Postup pro vyřizování stížností na Klinice reprodukční medicíny a gynekologie Zlín

Klinika reprodukční medicíny a gynekologie Zlín postupuje při vyřizování stížností vsouladu se Zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách.

Proti postupu kliniky při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost pacient, jeho zákonný zástupce nebo opatrovník, osoba zmocněná pacientem nebo osoba blízká, pokud tak nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav učinit pacient nebo pokud pacient zemřel.

Stížností se rozumí ústní nebo písemná výtka, která upozorňuje na rozpor se závaznými předpisy týkajícími se činnosti kliniky. Cílem vedení kliniky je spokojenost pacienta, proto se snažíme všechny stížnosti řešit objektivně bez zbytečného odkladu a na základě přijatých stížností zajistit zlepšení úrovně námi poskytovaných služeb. Veškerá opatření a aktivity v rámci kontroly kvality vedou k tomu, aby situace směřující ke vzniku stížností vůbec nevznikaly.

Termín pro podání stížností

Stížnost lze podat do 30 dnů po poskytnutí zdravotní služby nebo obdržení výsledků vyšetření.

Důvody podání stížností

Stížnosti lze podat především na způsob jednání pracovníků kliniky, nedodržení ujednání vyplývajících z uzavřené dohody o provedení vyšetření, nedodržení dohodnuté lhůty a na výsledky laboratorních vyšetření.

Způsob podání stížností

• písemně (poštou, e-mailem, datovou schránkou, prostřednictvím webového formuláře „Napište nám" dostupného na www.ivf-zlin.cz)
• ústně (při osobním jednání, telefonicky)

Druhy stížností

Méně závažné stížnosti

Jde-li o drobnou ústní připomínku k práci konkrétní osoby/oddělení, lze ji vyřešit okamžitě. Řeší ji pracovník, kterého se stížnost týká, případně ji předá vedení daného oddělení. Obecné připomínky může přijmout a vyřídit jakýkoliv pracovník kliniky. Tento typ stížnosti se nezaznamenává, pokud není vznesena písemná stížnost. Je-li stížnost od jednoho stěžovatele opakovaná, je vždy zaznamenána. O nezapisovaných stížnostech a připomínkách je vedení kliniky informováno v rámci provozních porad.

Závažné stížnosti

Jedná se o stížnosti týkající se např. výsledků vyšetření, chování pracovníků. Tyto stížnosti jsou i v případě okamžitého vyřešení zaznamenány a jsou dále řešeny ve formuláři F 7.06 Záznam o opatření. Stížnosti na pracovníky řeší ředitel kliniky nebo provozní manažer.

Evidence a způsob vyřízení stížností

Při vyřizování stížností se vždy provádí:

• prošetření oprávněnosti stížnosti a činností, které ke stížnosti vedly – při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník přijímající stížnost předá stížnost k administraci vedení příslušného oddělení.
• určení oprávněné osoby k řešení stížnosti dle druhu stížnosti – oprávněnou stížnost, která není přímo určena nebo adresována konkrétní osobě/oddělení, přijímá jakýkoliv pracovník kliniky, který ji následně postoupí příslušné osobě/oddělení.Všechny písemné stížnosti řeší ředitel kliniky nebo jím pověřená osoba.
• evidence a vyhodnocení dané stížnosti – všechny písemné a závažné stížnosti jsou zapisovány do formuláře F 8.04 Evidence stížností pacientů, kde je u každé stížnosti zároveň uveden způsob jejího vyřízení. Evidence stížností je uložena u manažera kvality. Stěžovatel je vždy informován o způsobu vyřízení stížnosti, může nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Na písemné stížnosti jsou vždy vypracovány písemné odpovědi. Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb.

Termíny pro vyřízení stížností

Termíny pro vyřizování stížností jsou v souladu s platnou legislativou a interními předpisy kliniky (příručka kvality, laboratorní příručka). Pokud stížnost není řešena ihned, je termín na její vyřízení 30 dnů ode dne podání stížnosti. V tomto termínu oznámí odpovědný pracovník stěžovateli způsob vyřízení stížnosti. V případě, že nelze v tomto termínu stížnost dořešit, informuje stěžovatele o dosavadním průběhu (např. zpracování znaleckého posudku).