Procedura di gestione dei reclami

Procedura di gestione dei reclami presso la Clinica di medicina della riproduzione e ginecologia di Zlín

La Clinica di medicina della riproduzione e ginecologia di Zlín gestisce i reclami in conformità alla legge ceca n. 372/2011 Sb., sui servizi sanitari e sulle condizioni della loro erogazione.

Un reclamo relativo alle modalità con cui la clinica eroga i servizi sanitari o alle attività connesse a tali servizi può essere presentato dal paziente, dal suo rappresentante legale o tutore, da una persona autorizzata dal paziente oppure da una persona a lui vicina, qualora il paziente non possa presentare il reclamo personalmente a causa delle proprie condizioni di salute o sia deceduto.

Per reclamo si intende una contestazione orale o scritta che segnala una possibile violazione delle disposizioni vincolanti relative alle attività della clinica. La direzione della clinica mira a garantire la soddisfazione dei pazienti e si impegna pertanto a gestire tutti i reclami in modo obiettivo, senza inutili ritardi, e a utilizzare le segnalazioni ricevute per migliorare la qualità dei servizi offerti. Tutte le misure e le attività di controllo della qualità sono finalizzate, per quanto possibile, a prevenire il verificarsi di situazioni che potrebbero dare origine a reclami.

Termine per la presentazione dei reclami

Il reclamo può essere presentato entro 30 giorni dall’erogazione del servizio sanitario o dal ricevimento dei risultati dell’esame.

Motivi di presentazione dei reclami

I reclami possono riguardare, in particolare, il comportamento del personale della clinica, il mancato rispetto degli accordi derivanti da un contratto per l’esecuzione di un esame, il mancato rispetto di una scadenza concordata o i risultati degli esami di laboratorio.

Modalità di presentazione dei reclami

• per iscritto, tramite posta, e-mail, casella elettronica ufficiale ceca (datová schránka) oppure mediante il modulo web «Contattaci» disponibile su www.ivf-zlin.cz
• oralmente, di persona o per telefono

Tipi di reclami

Reclami di minore gravità

Se si tratta di una lieve osservazione orale sul lavoro di una determinata persona o di un reparto, il problema può essere risolto immediatamente.

Il reclamo viene gestito dal membro del personale interessato oppure può essere trasmesso alla direzione del reparto competente. Le osservazioni generali possono essere ricevute e gestite da qualsiasi membro del personale della clinica.

Questo tipo di reclamo non viene registrato formalmente, salvo che sia presentato per iscritto. Se lo stesso reclamante presenta ripetutamente un reclamo identico o simile, il reclamo viene sempre registrato.

La direzione della clinica viene informata dei reclami e delle osservazioni non registrati formalmente durante le regolari riunioni operative.

Reclami gravi

Si tratta, ad esempio, di reclami relativi ai risultati degli esami o al comportamento del personale della clinica.

Tali reclami vengono registrati anche quando sono risolti immediatamente e vengono successivamente gestiti mediante il modulo F 7.06 — Registrazione dell’azione correttiva.

I reclami riguardanti i membri del personale sono gestiti dal direttore della clinica o dal responsabile operativo.

Registrazione e gestione dei reclami

Nella gestione dei reclami vengono sempre effettuate le seguenti attività:

• Valutazione della fondatezza del reclamo e verifica delle circostanze che lo hanno determinato. Se il reclamo è manifestamente infondato, il membro del personale che lo riceve lo trasmette alla direzione del reparto competente per la gestione amministrativa.
• Individuazione della persona autorizzata e responsabile della gestione del reclamo in base alla sua natura. Un reclamo fondato che non sia specificamente indirizzato a una determinata persona o a un reparto può essere ricevuto da qualsiasi membro del personale della clinica, che lo trasmetterà successivamente alla persona o al reparto competente. Tutti i reclami scritti sono gestiti dal direttore della clinica o da una persona da lui autorizzata.
• Registrazione e valutazione del reclamo. Tutti i reclami scritti e quelli gravi sono registrati nel modulo F 8.04 — Registro dei reclami dei pazienti, nel quale sono indicate anche le modalità di risoluzione di ciascun reclamo. Il registro è conservato dal responsabile della qualità.

Il reclamante viene sempre informato delle modalità di gestione del reclamo. Ha diritto di consultare il relativo fascicolo e di estrarne copie.

Ai reclami scritti viene sempre fornita una risposta scritta.

Se il reclamante non concorda con le modalità di gestione del reclamo, può presentare un reclamo all’autorità amministrativa competente che ha rilasciato al prestatore l’autorizzazione a erogare servizi sanitari.

Termini per la gestione dei reclami

I termini per la gestione dei reclami sono conformi alla normativa vigente e alle disposizioni interne della clinica, compresi il Manuale della qualità e il Manuale di laboratorio.

Se il reclamo non viene risolto immediatamente, deve essere gestito entro 30 giorni dalla data di presentazione. Entro tale termine, il membro del personale responsabile informa il reclamante dell’esito e delle modalità di gestione del reclamo.

Se non è possibile risolvere completamente il reclamo entro tale termine, il reclamante viene informato dello stato di avanzamento, ad esempio qualora sia ancora in corso la preparazione di una perizia.