Procedura de soluționare a reclamațiilor

Procedura de soluționare a reclamațiilor la Clinica de Medicină Reproductivă și Ginecologie Zlín

Clinica de Medicină Reproductivă și Ginecologie Zlín soluționează reclamațiile în conformitate cu Legea nr. 372/2011 Coll. privind serviciile de sănătate și condițiile de furnizare a acestora.

O reclamație privind modul în care clinica a procedat la furnizarea serviciilor de sănătate sau privind activitățile legate de serviciile de sănătate poate fi depusă de pacient, de reprezentantul legal sau tutorele pacientului, de o persoană împuternicită de pacient sau de o persoană apropiată, dacă pacientul nu poate depune el însuși reclamația din cauza stării sale de sănătate sau dacă pacientul a decedat.

Prin reclamație se înțelege o obiecție orală sau scrisă care atrage atenția asupra unei posibile încălcări a reglementărilor obligatorii privind activitatea clinicii. Conducerea clinicii urmărește satisfacția pacienților și, de aceea, se străduiește să soluționeze toate reclamațiile în mod obiectiv, fără întârzieri nejustificate, și să folosească feedbackul primit pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferim. Toate măsurile și activitățile de control al calității sunt concepute pentru a preveni, pe cât posibil, apariția situațiilor care ar putea duce la reclamații.

Termenul de depunere a reclamațiilor

O reclamație poate fi depusă în termen de 30 de zile de la furnizarea serviciului de sănătate sau de la primirea rezultatelor investigației.

Motivele depunerii reclamațiilor

Reclamațiile se pot referi, în special, la comportamentul personalului clinicii, la nerespectarea înțelegerilor care decurg dintr-un acord privind efectuarea unei investigații, la nerespectarea unui termen convenit sau la rezultatele investigațiilor de laborator.

Modalități de depunere a reclamațiilor

• în scris – prin poștă, e-mail, cutie de date electronică (datová schránka) sau prin formularul web „Contactați-ne”, disponibil pe www.ivfzlin.ro
• oral – personal sau telefonic

Tipuri de reclamații

Reclamații mai puțin grave

Dacă este vorba despre o observație orală minoră privind activitatea unei anumite persoane sau a unui anumit departament, aceasta poate fi soluționată imediat.

Reclamația este soluționată de angajatul vizat sau poate fi transmisă conducerii departamentului respectiv. Observațiile generale pot fi primite și soluționate de orice membru al personalului clinicii.

Acest tip de reclamație nu se înregistrează formal decât dacă se depune o reclamație scrisă. Dacă același reclamant formulează în mod repetat aceeași reclamație sau o reclamație similară, aceasta este întotdeauna înregistrată.

Conducerea clinicii este informată cu privire la reclamațiile și observațiile care nu sunt înregistrate formal în cadrul ședințelor operative periodice.

Reclamații grave

Acestea includ reclamațiile privind, de exemplu, rezultatele investigațiilor sau comportamentul personalului clinicii.

Astfel de reclamații se înregistrează chiar dacă sunt soluționate imediat și sunt tratate ulterior prin formularul F 7.06 – Înregistrarea măsurilor corective.

Reclamațiile privind membrii personalului sunt soluționate de directorul clinicii sau de managerul operațional.

Înregistrarea și soluționarea reclamațiilor

La soluționarea reclamațiilor se parcurg întotdeauna următorii pași:

• Evaluarea temeiniciei reclamației și investigarea circumstanțelor care au dus la aceasta.
  Dacă o reclamație este în mod evident nefondată, angajatul care o primește o transmite conducerii departamentului respectiv pentru prelucrare administrativă.
• Desemnarea persoanei autorizate responsabile de soluționarea reclamației, în funcție de natura acesteia.
  O reclamație justificată care nu este adresată în mod specific unei anumite persoane sau unui anumit departament poate fi primită de orice membru al personalului clinicii, care o transmite ulterior persoanei sau departamentului competent.
  Toate reclamațiile scrise sunt soluționate de directorul clinicii sau de o persoană împuternicită de acesta.
• Înregistrarea și evaluarea reclamației.
  Toate reclamațiile scrise și cele grave se înregistrează în formularul F 8.04 – Registrul reclamațiilor pacienților, în care se precizează și modul de soluționare a fiecărei reclamații. Registrul reclamațiilor este ținut de managerul calității.

Reclamantul este întotdeauna informat cu privire la modul în care a fost soluționată reclamația. Reclamantul are dreptul să consulte dosarul reclamației respective și să facă copii ale acestuia.

La reclamațiile scrise se întocmește întotdeauna un răspuns scris.

Dacă reclamantul nu este de acord cu modul de soluționare a reclamației, poate depune o reclamație la autoritatea administrativă competentă care a acordat furnizorului autorizația de a furniza servicii de sănătate.

Termenele de soluționare a reclamațiilor

Termenele de soluționare a reclamațiilor sunt conforme cu legislația în vigoare și cu reglementările interne ale clinicii, inclusiv cu Manualul calității și Manualul de laborator.

Dacă o reclamație nu este soluționată imediat, aceasta trebuie soluționată în termen de 30 de zile de la data depunerii. În acest termen, angajatul responsabil îl informează pe reclamant cu privire la rezultat și la modul în care a fost soluționată reclamația.

Dacă reclamația nu poate fi soluționată complet în acest termen, reclamantul este informat cu privire la stadiul de până atunci, de exemplu dacă o expertiză este încă în curs de elaborare.